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關注快遞業:明星快遞員 有啥不一般

2019年10月28日來源:人民日報



隨著快遞行業的發展,快遞小哥成為現代物流的關鍵。從分揀時心里就同步規劃派送路線,到一次次改良包裝紙箱優化服務,再到做好傳承為徒弟們親身示范,明星快遞員特殊的地方,在于干活時用心。唯有用心,才能不斷總結經驗,不斷改進服務,而且,自覺承擔社會責任。

在城市的大街小巷,總能看到快遞小哥們騎著三輪車,如同風一樣的身影。他們是現代社會物品流通的關鍵一環。

不同的快遞小哥,服務有何差別?明星快遞員是如何練就的?

做到“快準穩”:

分揀收派都有大學問

早上8點的河北石家莊,在川流不息的早高峰車流中,黑紅灰相間的制服,是快遞員申彥朝的“戰袍”。

分揀站是工作的第一站。隨著包裹車抵達新華區的快遞站點,10余名快遞小哥立刻進入緊張有序的分揀工作中。約20分鐘后,快遞員便完成分揀,開始派送工作。分揀和派送看似不同環節,但內在關聯緊密。“每次分揀時,心里就要開始同步規劃后續派送路線,這和我們投遞的準時性息息相關。”申彥朝說。背上大包,攜上包裹,申彥朝向著自己固定的工作片區——石家莊一家大型電子城奔去。

抵達目的地之前,另一項工作環節已然就緒:提前聯系客戶。“我們的工作分為‘收寄’‘派送’兩個環節。無論收派,提早聯系是必需。收寄時,客戶下單后5分鐘內必須和他們聯系,詳詢寄送的物品類型、重量,是否需要包裝等,并預告客戶大體價格。派送時,提前溝通,確認派送時間。”

電子城一家柜臺前,老客戶馮先生正待寄貨。申彥朝手腳麻利,從背包中一次性取出尺寸合適的包裝盒,將馮先生要快遞的手機等數碼設備輕放裝箱,加入防震板,又塞入珍珠棉等緩沖物,最后膠帶封裝,包裹平整、美觀。

“讓小申服務,我們放心”,馮先生說。然而,這份放心到來之前,他也曾經歷過不放心。“早先聯系的一家快遞,那孩子經常遲到,包裹有時包得也不夠嚴實,看得我心里發毛。電子產品最怕磕磕碰碰”,馮先生說,“而且有時包裝完后,他才把價錢告訴你。我這心想,包都包好了,也不能不結賬啊,后來慢慢就棄用了。”

與申彥朝合作讓馮先生緊繃的心弦漸漸舒緩。“雖是老朋友了,但小申每次還是明白告知價格標準、預抵時間等。超過2000元的貨品他提醒我保價,很周到。而且送快遞每次都堅持送到手里,不會不吭聲就放到代收點。所以交給他,一切妥妥的。”馮先生說。

收快件時,申彥朝的麻利動作既源于長期訓練,又歸功于一種精心歸置的秩序。“背包結構都是仔細設計的,主兜用于盛放信封、袋子等;膠帶、電子秤等統一放側兜,水杯放另一側。小刀、圓珠筆等小工具,統一放在工裝左側袖子的小兜里,抬臂可取,最大限度節省客戶時間。”申彥朝說。

追求“優精專”:

改進服務永遠無止境

今年4月30日,在石家莊市人民會堂,申彥朝走上領獎臺。由于業務能力突出,服務口碑良好,他在慶“五一”國際勞動節大會上,被授予“加快建設新時代現代化強市先進個人”,享市級勞模待遇。

在公司內部,申彥朝也是“明星快遞員”。根據公司的考核標準,他的業績、服務得分名列前茅,最近3年連續獲評年度“績優員工”。

從2010年前后初入快遞業,一轉眼,已近10年。見證行業發展變遷,“客戶需求是關鍵,是進步的源泉。一線遇難題、解難題,看你能不能善于收集反饋、總結經驗,這些很有可能演化為新的標準。”申彥朝說。

“剛入行那會,快遞公司并不提供外包裝紙箱,客戶要自己包裝好。”申彥朝回憶說。快遞公司固然省事,“但客戶自找包裝箱一是尺寸難匹配,二是造型各異不美觀,箱體硬度不夠、包裝不嚴,易造成貨品受損,引發糾紛。”

市場需求拉動品質提升。“經過我們建議,公司啟用統一包裝紙箱。外觀整齊,硬度達標,很受好評。后來箱子規格增多,從一號箱到六號箱,尺寸不一,方便客戶靈活選取。”申彥朝說。

但需求的提升沒有止境。“后來我們又遇難題。比如最小的一號箱,使用量很大,尤其在我負責的電子城區域,手機、MP3、微單相機等全指著它。但近幾年智能手機尺寸越做越大,一號箱裝不下,二號箱又有空間浪費,需要很多填充物,不僅增加客戶成本,也不符合綠色包裝的理念。”申彥朝說。在他和同事的提議下,公司基于調查數據,對原有一號箱的尺寸進行了改良,讓客戶倍感舒心。

申彥朝說,很多行業規則是能夠預設的,比如微笑熱情的態度、詳細的信息告知等等,但另外一些,就需要從海量的實踐中,一單一單地去摸索、總結。“比如包裹上膠帶的纏繞方式,怎么纏,才最經濟最有效?”

早先,無論是客戶還是一些同行,纏膠帶時純憑手感。有時只纏個“一”字,有時又纏得過多,包裹成了個“膠帶球”。“經過長期摸索,我們自己總結了實用的打包規則:3公斤以下的,用‘十字纏繞法’;3公斤以上的,用‘井字纏繞法’;10公斤以上的,再加裝打包帶。如此,既美觀,又省膠帶,牢固性也有保障。”申彥朝說。

重視“傳幫帶”:

教育新人要靠做示范

申彥朝今年才31歲,卻給自己起了個“老申”的微信名。

快遞行業近些年來快速發展,引來新人涌入。在新華區的快遞分揀站,滿是20出頭的青澀面孔。新人入行,一切從頭學起。

胸前掛著的工牌,申彥朝的卻有些與眾不同。除了姓名和照片,最上方還多了“冀師·傳承”幾個字,格外醒目。他說,這是公司專門推出并一直堅持的“傳幫帶”制度。

“新人初進公司,會接受統一培訓,尤其具體業務活,還得靠老師傅指點,一單單地跑,一點點地學。”申彥朝說。

這些年,申彥朝和同事們為新人總結出了“(包裹)大不壓小,重不壓輕,(派單)由遠及近,由緊及松(要緊的單列出來,預先投遞)”等一系列工作口訣,簡單易記效果好。

申彥朝說,帶徒都是圍繞著提升服務展開的,“會著重強調服務態度,收派時要面帶微笑,使用禮貌用語。這些不是隨便說說,教學時就要當面演示,當面檢驗。”

“比如會花很大工夫告訴新人,要突出服務意識,像接單時,一是信息要‘全’,快遞的類型、價目等等,預先告知,能全則全、能細則細;二是凸顯‘可選擇性’,時效上是快些還是慢些,上午方便還是下午等等;三是要貼心,近期如有一些優惠的支付方式、派送線路等,要及時告知。”

近10年中,申彥朝親手帶出的徒弟已有約20個,如今徒弟又開始帶徒。除了教授方法和技巧,申彥朝一直認為師傅自身的示范作用很重要,“你就是個榜樣,就是個模范,帶好帶壞,得靠你處處去引領。”

2017年末,在派件過程中,一位電子城的店主向他抱怨手機不慎丟失。申彥朝感覺作案者有可能是慣犯,就要來了監控視頻,記下了小偷的模樣。一周后,在電子城的另一個區域,果然發現了小偷,為店主挽回了近4000元的損失。

“我覺得快遞小哥在業務之外,有時還得有點正義感,得多承擔點社會責任”,申彥朝說,當客戶為他送來錦旗的時候,他覺得給新人上了最好的一課。


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